Жалобы и претензии в испытательной лаборатории: как вести по п. 7.9

Зачем эксперт смотрит журнал жалоб

Пункт 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 проверяют на каждой процедуре подтверждения компетентности, и разговор обычно начинается с просьбы «покажите журнал жалоб». Ответ «жалоб у нас не бывает» эксперта не успокаивает: по стандарту лаборатория обязана иметь документированный процесс приёма, оценки и принятия решений по жалобам независимо от того, сколько их поступило. Пустой журнал с датой заведения и процедура за ним — нормальная картина. Отсутствие журнала — замечание.

Вторая причина: жалоба заявителя — самый дешёвый источник информации о сбоях. Если производитель не согласен с результатом, а лаборатория разобралась и нашла ошибку в расчёте или в условиях хранения пробы, это несоответствие, которое иначе всплыло бы на межлабораторных сличениях или при следующей проверке.

Что требует стандарт

Раздел 7.9 короткий, но каждое его требование проверяется отдельно.

• 7.9.1. Документированный процесс получения, оценки жалоб и принятия решений по ним.
• 7.9.2. Описание процесса доступно любой заинтересованной стороне по запросу. Получив жалобу, лаборатория подтверждает, относится ли она к её деятельности, и если да, рассматривает. Ответственность за решения на всех этапах лежит на лаборатории.
• 7.9.3. Процесс включает как минимум: описание приёма, подтверждения обоснованности, расследования и выбора действий; отслеживание и регистрацию жалоб и предпринятых действий; обеспечение того, что надлежащие действия выполнены.
• 7.9.4. Лаборатория, получившая жалобу, отвечает за сбор и проверку всей информации, нужной для её подтверждения.
• 7.9.5. По возможности лаборатория подтверждает получение жалобы и сообщает заявителю о ходе рассмотрения и результате.
• 7.9.6. Результаты, сообщаемые заявителю, готовит, проверяет или утверждает сотрудник, не участвовавший в той работе, которой касается жалоба.
• 7.9.7. По возможности лаборатория официально уведомляет заявителя об окончании рассмотрения.

Стандарт не задаёт сроков и не предписывает форму журнала. Это решает лаборатория в своей процедуре, а эксперт проверяет, что установленные сроки соблюдаются.

Что считать жалобой

По определению стандарта (п. 3.2) жалоба — выражение неудовлетворённости любым лицом или организацией в адрес лаборатории, касающееся её деятельности или результатов, на которое ожидается ответ. Ключевые слова: неудовлетворённость и ожидание ответа. Поэтому в журнал попадают:

• несогласие заявителя с результатом испытаний или с заключением в протоколе;
• претензии к срокам, оформлению протокола, ошибкам в реквизитах;
• претензии к работе персонала: отбор проб, общение, нарушение конфиденциальности;
• обращения третьих лиц: органа по сертификации, надзорного органа, потребителя продукции.

Не жалоба, а обычный запрос: просьба пояснить методику, уточнить формулировку, выдать копию протокола. Такие обращения живут в переписке, а не в журнале жалоб. Если сомневаетесь, регистрируйте: снять запись с рассмотрения проще, чем объяснять эксперту, почему претензия по телефону нигде не зафиксирована.

Отдельный случай — жалоба на деятельность, за которую лаборатория не отвечает: например, на орган по сертификации, принявший решение по вашему протоколу. По п. 7.9.2 лаборатория фиксирует, что обращение к её деятельности не относится, и сообщает об этом заявителю.

Процесс по шагам

1. Приём и регистрация

Жалоба приходит любым каналом: письмом, электронной почтой, по телефону, через портал заказчика или при визите. Её регистрируют в день поступления с присвоением номера, с указанием канала, заявителя и предмета: заявка, проба, протокол. Устную претензию записывает тот, кто её принял, и подтверждает заявителю, что она зарегистрирована.

2. Подтверждение получения

По п. 7.9.5 заявителю подтверждают получение. Срок установите в процедуре: обычно один–три рабочих дня. Подтверждение — ещё не ответ по существу, а сообщение о том, что жалоба принята, кто её рассматривает и когда ждать результат.

3. Оценка обоснованности и расследование

Ответственный собирает факты (п. 7.9.4): протокол и первичные записи, журнал регистрации проб, условия хранения, записи о поверке оборудования и допуске исполнителя, результаты контроля качества за тот день. Итог этапа — вывод «обоснована» или «не обоснована» с указанием, что именно проверили. Вывод без описания проверки эксперт не примет.

4. Решение и ответ заявителю

Самое проверяемое требование — п. 7.9.6: ответ заявителю готовит, проверяет или утверждает сотрудник, не участвовавший в работе, которой касается жалоба. Если жалоба на результат, ответ не может давать исполнитель, выполнявший испытание, и утверждающий, подписавший протокол. В небольшой лаборатории это обычно руководитель, если он не подписывал этот протокол, менеджер по качеству или заместитель. Кто рассматривал и подписал ответ, фиксируется в журнале.

5. Действия по обоснованной жалобе

Обоснованная жалоба — это несоответствие по п. 7.10: оно регистрируется, оценивается влияние на ранее выданные результаты, принимается решение о протоколе (отзыв, изменение или выпуск нового по п. 7.8.8) и о корректирующих действиях по п. 8.7. Запись о несоответствии и запись о жалобе должны ссылаться друг на друга.

6. Уведомление об окончании

По п. 7.9.7 заявителю официально сообщают, что рассмотрение завершено: письмом или по электронной почте с датой. После этого жалоба закрывается, дата закрытия попадает в журнал. Сводка по жалобам за год идёт на вход анализа со стороны руководства по п. 8.9.2.

Форма журнала жалоб

Стандарт форму не задаёт, но из п. 7.9.3–7.9.7 следует, какие графы нужны, чтобы по журналу можно было восстановить путь каждой жалобы.

К журналу прикладывают саму жалобу и ответ: письмо, распечатку электронного письма, запись телефонного разговора в свободной форме.

Сроки, которые стоит установить

• Регистрация — в день поступления.
• Подтверждение получения — до трёх рабочих дней.
• Ответ по существу — обычно 10–30 календарных дней в зависимости от сложности; если нужно повторное испытание или запрос документов у третьей стороны, срок продлевают и сообщают об этом заявителю.
• Уведомление об окончании — вместе с ответом или сразу после выполнения действий.

Сроки должны быть не только записаны в процедуре, но и видны ответственному в работе: напоминание за несколько дней до срока снимает самое частое замечание «ответ направлен позже установленного срока».

Что спросит эксперт

Типичные ошибки

• Журнала нет, потому что «жалоб не было». Процесс и форма записи должны существовать до первой жалобы.
• На жалобу отвечает исполнитель. Нарушение п. 7.9.6, даже если ответ по существу верный.
• Претензия разобрана по телефону и нигде не записана. Для эксперта такой жалобы не было, а значит, не было и действий.
• Ответ без расследования. «Результаты подтверждаем» без ссылки на записи, которые проверили.
• Нет связи с несоответствиями. Жалоба обоснована, а записи о несоответствии и корректирующем действии нет.
• Процедура есть, но заявителю недоступна. Пункт 7.9.2 требует возможность получить описание процесса по запросу.

Как это ведётся в ОРЕОН

В ОРЕОН жалобы — отдельный раздел системы качества, связанный с заявками, пробами, протоколами и несоответствиями.

• Регистрация с номером вида Ж-2026-001, каналом поступления, заявителем из справочника и привязкой к заявке, пробе и протоколу. Жалобу может принять регистратор; руководитель и администратор процессов получают уведомление.
• Ответственный и срок ответа; напоминание за семь дней и в день срока; просроченные жалобы видны руководителю и в планировщике мероприятий.
• Поля «подтверждено получение», «что проверили», «обоснована», «решение и ответ», «ответ направлен: дата, кем, как».
• Проверка независимости: если ответ направляет исполнитель результата или сотрудник, подписавший протокол по этой пробе, система предупреждает об этом. Решение остаётся за руководителем.
• Обоснованная жалоба одной кнопкой превращается в несоответствие с источником «претензия заказчика» и взаимными ссылками; повторное нажатие второго не создаёт.
• Закрыть жалобу может руководитель ИЛ или администратор, и только с зафиксированным ответом. Закрытая жалоба не редактируется, история изменений хранится в журнале аудита.
• Журнал жалоб за период выгружается в Excel для эксперта и для анализа со стороны руководства.

Раздел показываем на демонстрации вместе с остальными новинками: что ещё появилось в системе.

Частые вопросы

Обязательно ли вести журнал жалоб, если жалоб не было?

Да. Пункт 7.9.1 требует документированный процесс независимо от числа жалоб. Пустой журнал с датой заведения и процедура за ним — нормальная картина, отсутствие журнала — замечание.

Кто должен отвечать на жалобу в небольшой лаборатории?

Сотрудник, не участвовавший в работе, которой касается жалоба (п. 7.9.6): руководитель, если он не подписывал протокол, менеджер по качеству или заместитель. Исполнитель испытания и подписавший протокол ответ готовить не могут, но предоставляют записи для расследования.

Нужно ли регистрировать претензии по телефону?

Да, если заявитель выражает неудовлетворённость и ждёт ответа. Принявший звонок записывает суть, дату и контакт, жалоба регистрируется в журнале и идёт по общему процессу.

Какой срок ответа на жалобу?

Стандарт срок не задаёт, его устанавливает лаборатория в процедуре. Обычно подтверждение получения — до трёх рабочих дней, ответ по существу — от 10 до 30 дней с возможностью продления при уведомлении заявителя.

Что делать, если жалоба обоснована?

Зарегистрировать несоответствие по п. 7.10, оценить влияние на выданные результаты, принять решение по протоколу (п. 7.8.8), выполнить корректирующие действия по п. 8.7 и сообщить заявителю результат и об окончании рассмотрения.